Luiz Marins, PhD

A Europa é uma beleza. Boa comida, bons hotéis, museus e igrejas seculares. Porém, segundo a comissão européia de turismo, havia um problema que precisava ser resolvido: o atendimento ao turista. O turista não se sentia bem-vindo. O europeu demonstrava impaciência no trato com estrangeiros. A comissão européia alertou que sem um bom atendimento, o turista iria buscar outros destinos. O turismo ambiental na Austrália, no Sudeste Asiático e no próprio Brasil ameaçava atrair os que antes buscavam a Europa. Nos últimos trinta anos, os Estados Unidos fizeram um enorme trabalho nacional de valorização do turismo receptivo, esforço esse interrompido pelo episódio do ataque às torres gêmeas de 11 de setembro de 2001.

A Europa enxergou aí uma oportunidade e fez um enorme esforço para melhorar o atendimento ao turista. A União Européia desenvolveu programas especiais de conscientização em todos os países membros e o resultado vem sendo bastante positivo. A Europa, hoje, recebe muito melhor o estrangeiro, fato que estou comprovando em quase todos os países e lugares por que tenho passado.

O que desejo chamar a atenção nesta mensagem é que sem um bom atendimento, nem mesmo países com grande acervo cultural a ser mostrado e com enorme conteúdo histórico conseguem competir com sucesso. O turismo é a maior fonte de receita da Europa e ela vinha, ano a ano, perdendo turistas para novos destinos. E o diagnóstico foi o mau atendimento.

Se é assim com países, imagine com empresas. O turista pode ter problemas com vôos ou hotéis, assim como seus clientes com produtos ou serviços de sua empresa. Só um excelente atendimento poderá fazer um turista feliz ou um cliente voltar a comprar de sua empresa. Não nos iludamos: problemas existem e sempre existirão. Há variáveis que sempre estarão fora de nosso controle. A única forma de enfrentar esses problemas é atender bem; excepcionalmente bem.

Nesta semana, gostaria de sugerir que você olhasse com muito cuidado como está o atendimento em sua empresa. Lembre-se que atender bem não é tarefa exclusiva de quem está em contato direto com o cliente. É tarefa de todos, sem nenhuma exceção. Pessoas das áreas administrativas, de apoio ou back-office são igualmente responsáveis pelo bom atendimento. Não basta só um discurso bonito. É preciso treinar pessoas, criar sistemas de informação para que todos da empresa saibam e possam informar corretamente. Assim como na Europa, é preciso investir no atendimento de forma consistente e planejada também na empresa. Do contrário perderemos nossos clientes que buscarão outros destinos onde sintam-se mais valorizados e bem atendidos.

Pense nisso. Sucesso!